люди пишущие плохие комментарии как называется

Агрессия в интернете: почему люди пишут гадости в комментариях

picture 1000h

С калужским клиническим психологом Михаилом ОБУХОВЫМ мы поговорили о соцсетях, оскорблениях в чатах и угрозах, переходящих в реальность.

Информация искажается

— Михаил, сейчас почти у всех есть странички в соцсетях. Люди не выпускают телефон из рук, боясь пропустить сообщение или лайк. Это можно назвать зависимостью?

— Почему именно соцсети так популярны?

— Мы стали разобщены, немного эмоционально отупели. Пропала массовая эмпатия. Если при контакте живого человека с живым человеком присутствуют жесты, мимика, эмоции, в случае Интернет-общения это не играет никакой роли. Там текст встречается с текстом, без живости, экспрессии.

— Есть смайлики, ими можно выражать свое отношение к чему-то или кому-то.

— Есть. Но большинство ученых склоняются к тому, что смоделировать человеческие эмоции невозможно. И сейчас мы, по сути, обесцениваем ту часть жизни, которая дает живое общение.

— Бывает, что люди сидят в одном помещении и не общаются, а пишут друг другу сообщения, объясняя тем, что так легче воспринимают информацию.

— Да, такая привычка. Но происходит искажение. Почему в Интернете столько баталий? Люди, когда видят друг друга, более точно передают информацию. В письменном тексте исказить слова проще. Если послушать то, что мы с вами сейчас говорим, будет одно представление, потому что есть голос, наполненный эмоциями. Прочитав тоже самое, получите совершенно другое представление.

Масок может быть много

— Почему многим нравиться жить на показ, каждый день выкладывать фотки в Инстаграм?

— У человека есть некий выбор: быть таким, какой он есть, либо носить маску и выдавать желаемое за действительное, создав образ, который более привлекателен для него и окружающих. Кстати, маска может быть и не одна. И эти маски живут своей собственной жизнью. Людям вообще свойственно отращивать ложные личности. Некоторые это делают за счет работы, детей, хобби. Превращаются в кого-то, кем не являются. А соцсети ускоряют эту возможность. Ложная личность начинает расти в сотни раз быстрее. Раньше, если человек хотел надеть на себя образ, например, героя, ему надо было как-то себя проявить. Сейчас визуализация этого образа моментальная. Ну и кроме того, есть люди, которые таким образом получают деньги. Когда у них много подписчиков, к ним идёт реклама.

— Появилась и зависимость от лайков.

— Почему люди любят писать гадкие комментарии, даже под позитивными новостями?

— Хорошими делами прославится нельзя. Чтобы как-то почеркнуть свою мифическую значимость, они этим и занимаются. Но есть и вторая причина. Помните, эпиграф к законам Мерфи: не стоит усматривать злой умысел в том, что вполне объяснимо глупостью. Лично я не читаю комментарии, потому что, во-первых, мне это не интересно. Во-вторых, исходя из своей практики, я не тешу себя иллюзиями. Меня зачастую обвиняют, что я злой, плохого мнения о людях. Я не плохого мнения. Люди сами делают все, чтобы такое мнение сформировалось. В большей своей массе они не очень когнитивно развиты. Но что их за это винить. Люди принимают за развитие простую накачку информацией, причем разной и противоречивой. Произошла подмена понятий. Некоторые думали, что себя прокачивают, изучая три иностранных языка, при этом Канта от Фейербаха отличить не могут. А чтобы вести диалог, оппонент, как минимум, должен быть сходного когнитивного уровня. Если я таких людей не нахожу, ввязываться в структуру бреда, не комильфо.

— Но они-то себя считают умными.

dopolnitel naya

Из-за злых комментариев в Интернете повышается уровень стресса в обществе.

Нужны ценностные переориентации

— Возможно, некоторые люди пишут негативные комментарии, чтобы слить накопленное за день раздражение.

— Это так называемое отреагирование. Сама идея довольно благая, но достигается не очень хорошими методами. И не потому что человек такой, он просто по-другому не умеет, его по-другому не научили. Интернет–хейтинг служит сливом, довольно безопасным, но не очень экологичным. В нашем менталитете нет национальной идеи вежливости, тактичности. Мы можем позволить себе быть злыми. На территории России живет 140 млн. человек и почти столько же проживает на территории Японии, которая гораздо меньше. Если бы японцы вели себя так, как мы, они бы поубивали друг друга.

Здесь должна быть политика на уровне государства.

— После революции 1917 года элита из России эмигрировала, у нас сложилось маргинальное общество.

— Революции были не только в России. За время, прошедшее после них, во многих странах появилась своя элита. А у нас нет. В нашей стране очень много «Шариковых», безграничных и бесконечных. Во власти, в госструктурах, в журналистике. В некоторых организациях, например силовых, других и не бывает. Потому что другие там не задерживаются. Сейчас, в ковидных перипетиях, когда жизнь выглядит более эфемерной, есть положительный момент: возможно произойдут ценностные переориентации, появится более чуткое отношение друг к другу. Через пару лет это будет видно.

Все от безнаказанности

— Нужно ли отвечать, когда на тебя нападают в чатах, или лучше проигнорировать?

— Как-то Изе сказали: «Изя, вы в курсе, что о вас говорят, пока вас нет рядом»? Он ответил: «Когда меня нет рядом, пусть они меня даже бьют».

— А если гадости, оскорбления пишут в вацап?

— Я думаю, что емкость черного списка вацапа достаточно большая.

— Агрессия ведь может переходить в реальность. Недавно в Волгограде из-за ссоры в школьном чате убили одного из родителей. Как отличить, тебя просто запугивают, или конфликт может перейти в серьезные разборки?

— Никак. Иной раз удивительные вещи бывают. В определенных обстоятельствах истеричка с шилом в руке опасней матерого рецидивиста с бейсбольной битой. Это непредсказуемо, равно также, как мы не можем влиять на выезд камаза на «встречку». И надо отдавать себе отчет, что таких случаев будет больше. Личная дезорганизация растет, уровень культуры падает, хаоса в головах добавляется. Есть люди, которые будут до поры до времени скомпенсированы. Многие взрослые имеют более устойчивую психику, сохраняя следы традиционного, пусть и советского, мировоззрения. Нынешнее поколение без идеологии вообще. И у них, скорее всего, будет все более печально.

— Люди, которые угрожают, вызывают на разборки, это психопаты?

— В упомянутом случае, конечно психопаты. Люди с неадекватной жизненной позицией, гопнической. И таких людей много. Происходит такое от безнаказанности. Сталкиваясь с подобными ситуациями, я обнаруживал, что этих людей никто до этого не останавливал.

— Как же защитить себя?

— А надо ли защищать? Если хочется защитить, необходимо разделять последствия, быть к ним подготовленным. Понимать, что никто от нападения не застрахован и нет универсальных рецептов, как себя вести, чтобы лишний раз не нарваться. Разумные меры безопасности еще никто не отменял. Многие говорят, что не стоит серьезно относится к угрозам, мол, ничего не сделают. Нет, это не факт! Конечно, есть вариант не вступать в соцсети, ни с кем не коммуницировать. Некоторые так и делают. Возможно, это одна из самых здоровых стратегий.

woman 3083376 1920%281%29

Люди стали настолько разобщены, что могут сидеть рядом, но при этом переписываться друг с другом в телефоне.

Взрослость годами не определяется

— По переписке можно понять, опасен человек или просто запугивает?

— Можно. В некоторых случаях даже назначается исследование информационных материалов, соцсетей на предмет определения психопатии. Это сложная, серьезная процедура. Опытный эксперт сможет составить психологический портрет. Если уж в свое время профессор Бухановский по ряду признаков умудрился составить психологический потрет Чикатило. И это еще до соцсетей! Сейчас большой плюс в том, что, видя страницу человека, можно с исчерпывающей точностью понять, кто перед нами.

— Поражает то, что так ведут себя взрослые люди!

— Взрослость годами не определяется. Бывают подростки с серьезными взглядами, а бывают 40-летние незрелые люди. Дефекция интеллекта вещь более распространенная, чем нам кажется. Информация в Интернете, разные видосики могут обрушивать нашу интеллектуальную составляющую быстрей, чем 20-40 лет назад. Раньше не было аниме, бестолковых фильмов. Не было источников патологии в таком количестве. Теперь информации много, и не вся она адекватная. Я уже молчу про внешний вид людей, не опрятность в одежде, вычурные стрижки, эксперименты с цветом волос, тату. Это искажение образа тела. Есть внутреннее представление человека о себе, о своей внешности. Некая схема тела. Когда она нарушена, это сопутствуется серьезным расстройствами психики. Просто люди недооценивают некоторые мелкие штрихи, а потом удивляются, что произошло что-то нехорошее.

— Сейчас даже у маленьких детей есть планшет или телефон. На что родителям стоит обратить внимание?

— Нужно создать в голове техзадание: что они хотят получить, личность какого типа они проектируют, какие ценности прививают ребенку. И точно ли они эти ценности прививают или им это кажется. В какую сторону они ведут ребенка, и что будет на входе. Общие фразы: «быть хорошим, не подлым человеком» – ерунда. Контраргументы: «пусть подрастет и сам выберет», это съезжание с ответственности. Какие именно ценности! Пусть родители для себя на это ответят.

Источник

Психолог: «У людей, которые оставляют злобные комментарии в интернете, проблемы с самореализацией и самооценкой»

Градус кипения комментариев на нашем сайте (да и в интернете в целом) уже становится ни больше ни меньше настоящим феноменом. Рассерженные пользователи, не стесняясь в выражениях, поливают грязью друг друга и героев статей, те наносят ответные удары. Порой кажется, что смысл комментариев — это тотальная критика, критика и еще раз критика. Чтобы как следует разобраться с негативом, который мы наблюдаем каждый день, корреспонденты Onliner.by решили поговорить со специалистом в области агрессии, минским психологом, гештальт-терапевтом Надеждой Агеевой.

— Чем можно объяснить злобные, полные негатива комментарии в интернете?

— В первую очередь это связано со сложностью осознавания и предъявления агрессии в реальном мире, а также с проблемами с самореализацией, самооценкой. Шквал агрессивных посланий в интернете может говорить о том, что человеку сложно реализоваться в социуме в целом либо в каком-то отдельном направлении. Тогда он начинает завидовать чужому успеху, как, например, в случае с девушкой-моделью, которая уехала в Швецию. Сколько было отрицательных комментариев! Возможно, юноши оставляли их, поскольку у них было много переживаний, связанных с собственными отношениями с девушками либо с отсутствием отношений в принципе. Следовательно, чтобы не встречаться со своими переживаниями, парни начинают обесценивать девушек, особенно таких ярких, которые чего-то добиваются, к которым, возможно, сложно подойти и познакомиться. Если негативные комментарии оставляет девушка, возможно, это объясняется тем, что она не принимает собственный внешний вид, вес, рост, красоту, не удовлетворена своими успехами. Обесценивая других, люди часто пытаются сохранить собственный комфорт и сложившийся баланс. Чтобы не переживать чувство боли, разочарованности, смущения, стыда по поводу себя и своих успехов, легче всего уничтожить (хотя бы словесно) объект, рядом с которым испытываешь такие эмоции. Ну и в целом, гневные комментарии — это во многом «слив» агрессии, которая накопилась по жизни.

95902658ecd1349e12cf3a96dae183be

bbfdf711b192fee1b81c507b2d6634a3

— А чем плох, как вы его называете, «слив»?

— На самом деле, такая возможность выплеснуть агрессию — это для человека хорошо, меньше болеть будет. Но только в том случае, если не затронуты другие люди. Причем здесь другие пользователи на форуме или люди, которые пишут статью? Они же просто попали под руку. Они вас не трогали. Поэтому хамский «слив» — это неприемлемо. Грамотный «слив» — это лупить грушу в тренажерном зале, яростно рассекать воду в бассейне, орать в лесу о том, как все достало, танцевать и петь под очень громкую музыку и т. д.

Ну а хамский «слив»… Возьмем ту же банальную историю, опубликованную на Onliner.by: мама первокурсницы рассказывает, что не может платить за обучение дочери. Почему она вызывает такой негатив? Это вопрос к человеку, который пишет гневный комментарий. Что с ним не так, что он «включается» и начинает гнобить этих родителей и эту девочку? Он сам поступил в вуз или не поступил? За него, может быть, не платили родители. И тогда он думает: за меня не платили, почему за кого-то пытаются это сделать? К сожалению, можно только догадываться о том, на что на самом деле злились негодующие комментаторы в этом случае. Есть и еще один момент. Часто люди очень злятся, когда в каких-то темах сталкиваются со страхом собственной беспомощности и уязвимости. Например, вы видите новость о том, что дети в Африке голодают. Это очень сильно затрагивает какие-то ваши внутренние переживания, но вы не можете в корне изменить ситуацию. И чтобы не сталкиваться с этой болью (о том, что помочь невозможно, о том, что будет с вашими детьми, о том, что сами в детстве недоедали и т. д.), вы начинаете злиться: «Зачем показывать эти новости? Всегда эта Африка, эти дети голодающие!»

86414a24b155669a64eb76d8cd058c9e

b96a50cfd43475459b6013f0ca1df24d

— Почему очень много негатива в комментариях часто вызывают тексты об элитных заведениях?

— На мой взгляд, первая причина того, что человек негативно реагирует на это, — такие заведения часто сталкивают нас с необходимостью понимать, что наши возможности ограничены, что есть люди гораздо успешнее нас, что не все в нашей жизни складывается так красиво, как мечталось. Вторая возможная причина — разочарование в сказке. Многие из нас верят в волшебные вещи: чаи для похудения, таблетки, которые спасают от алкоголизма… Поэтому многие изначально реагируют на элитные вещи, рассчитывая, что в них будет что-то волшебное. Разочаровавшись один, два, три раза, начинают обесценивать, хамить по поводу всех остальных таких заведений. Мне кажется, важно не предъявлять к ним какие-то невероятные требования. Элитные и элитные. Что-то лучше, что-то вкуснее, что-то дороже, что-то интереснее, но не волшебное.

72301ea729220a65b319299db14fc079

52889583b55c2a1b6b160c6e2c3cb79c

— Почему мужчины так яростно и негативно комментируют любые темы, связанные с гомосексуализмом?

— На мой взгляд, чтобы не сталкиваться с собственными страхами. Очень часто мужчины пытаются таким образом дистанцироваться от собственной чувствительности, мягкости. И потом, поскольку тема гомосексуализма на данный момент социально не очень принимается в нашем обществе, громкие заявления типа «Какая гадость! А я не такой! Я на самом деле мужик!» являются, на мой взгляд, самым простым способом избежать социального непринятия и проконкурировать, привлечь к себе внимание. Я — мужик, просто потому что не гомосексуалист! И все, и ничего не нужно совершать, добиваться, доказывать, ты вроде как уже выиграл.

4d8dc85972c2cafe3ccad9c8b1069c90

f6b1c676299aedfd6208e8620ff06ef2

— Почему люди так активно оставляют злобные комментарии именно в интернете, тогда как в реальной жизни большинство из них ведет себя иначе?

5a5a8f90a65a701e58c308381158feda

И женщины, и мужчины часто заводятся, когда затрагивают их ценности. Например, у женщин на форумах есть такие страницы вроде «Мамочки», «Семейство». Каждая женщина, которая воспитывает детей, несет какой-то свой постулат, как знамя: малышей нужно воспитывать так-то и так-то! И часто в этом схлестываются, если мнения не сходятся, чтобы доказать свою правоту и свою правильность. Возможно, при этом затрагивается какой-то пласт неуверенности в том, что она реально хорошая мама. Поэтому так яростно, гневно хочется доказывать свою правоту.

d21adf0ad71231c8d0097a6bafea722c

fdcad5b6224e617f835fccd800def09a

— Если человек сталкивается с оскорблением в интернете, как ему на это правильно реагировать?

— Это, конечно, проблема. Потому что если человек просто хочет выплеснуть все, что накопилось, никакие рациональные доводы его не смогут остановить. Никакие ответы не помогут. Очень важно людям, которые хотят ответить на агрессивные послания, попытаться продифференцировать их: это агрессия по существу (не сошлись в ценностях, смыслах), или человек просто «сливает»? Если первое, то можно попробовать что-то ответить, пояснить, что имел в виду, — в общем, вступить в жаркий, но интересный обоим диалог. Но если второе, то смысла отвечать нет никакого. Потому что это может быть нескончаемым делом. Если человек хочет «слить», то все, что вы говорите в ответ, призываете к разуму, к чувствам, — это не имеет никакой силы. И еще один момент. Тут важно понять, что негативный комментарий — это не всегда про смысл или героя статьи, часто это все про самого комментатора. Это, возможно, его больная тема. Человек может вас просто не видеть и не слышать. Он нашел что-то, зацепился за это и идет, как бык на красную тряпку. Конечно, неприятно, что место, которое он выбрал для своего «слива», — это ваши слова. Но разве в данном случае это про вас? Да ни капельки. Поэтому чего париться?

Источник

Что такое хейтер в интернете и в молодежном сленге

heyter

Приветствую на страницах блога my-busines.ru и в этой статье вы узнаете что такое хейтер и кто эти люди. Итак, человек, который сидит за экраном гаджета, присутствует на форумах, разных соцсетях, не так уж и безобиден, как кажется на первый взгляд. Нередко можно прочитать его резкие комментарии в сторону любого музыканта или певца. Такой тип людей называется – хейтеры и данное высказывание широко распространилось не лишь в музыкальной сфере, но и в повседневной жизни, в основном в молодежном сленге.

Это слово произошло от английского “hater”(ненавистник). Хэйтер – зложелатель, каверзник, враждебно настроенный человек, испытывающий злобу по отношению к другому.

Такие люди критикуют творчество сторонних людей, преследуя одну цель – презирать. Избранный ими метод хейтерство, является действием, связанным с неприязнью и завистью. Изначально, местом их возрастания была музыкальная сфера, где таких людей считали за тех, кто ненавидит успех, популярность и известность рэп, рок, поп субкультуры. Потом веяние расширилось на футбол, между болельщиками футбольными. Ненавистник не считается с чужим мнением, а исключительно со своим. Нынче, они встречаются в комментариях под видео популярных ютуберов, на страничке блогеров, одним словом повсюду. Таких людей, ни в коем случае, нельзя путать с критиками, так как их мнение обоснованно и имеет адекватные высказывания.

Что это в интернете?

Завистники не могут втайне ненавидеть или осуждать свой объект ненависти. Хейтеры посещают странички блогеров, композиторов, певцов и начинают там хейтить. Миссия у них не сам процесс, а старание привлекать к хейтерству остальных участников дискуссии. Какая угодно позиция, как обычно – вранье, опрокидываются факты, а достижения демонстрируются, как провалы. Все высказывания оппонентов записываются, а потом озвучиваются как аргументы. Они стремятся подлавливать недругов на противоречиях, искажать позицию соперника, писать всякую клевету, смещая акценты. Такие действия имеют вид полного абсурда, которые требуют, например, снять фильм с видеопроката, сочиняя к нему петицию.

Атаки хейтеров, кто жертва?

Самыми потенциальными жертвами являются:

Портрет настоящего хейтера

Профессиональными психологами был составлен портрет классического представителя данной группировки. Это личности с возрастом около 30 лет, но зачастую и подросток. Его аватарка в профиле имеет изображение безликой картинки, так как истинное лицо они боятся показывать, выражая трусливость. Зачатки вражды тянутся еще из ранних детских лет или социального положения. Хейтеры испытывают презрение к публике, добившей в чем-то успеха или известности. Юношеский максимализм показывает себя в самой худшей сущности.

Второй вид – это в прошлом “звезды”, зачастую их именуют “сбитыми летчиками”. Были популярными, владели публикой поклонников и уважением прессы. Но их забыли, либо они сами были причиной личного падения, а в итоге: озлобление, ощущение враждебности к успешным людям. Данные личности обвиняют весь мир о личном забвение, навязывая свое мнение, пытаясь давить, оскорблять – это любимые приемы такого типажа.

Хейтера аутентифицировать не сложно. В его сообщениях господствуют страсти, а слова – сплошное лукавство. Они пишут отзывыы, которые не имеют смысла и логичности. А сама речь, обильно насыщенна нецензурной лексикой, многоточием, безграмотностью, множество ошибок, неправильным истолкованием слов, яростными смайликами или бездушными изображениями.

Что касается критика, то это его полная противоположность. В большинстве случаев, это люди с отличным образованием, имеют умную речь, большую эрудицию, активный запас слов. Представители такого профиля не пишут то, о чем не знают, категорически против анонимности, а напротив сильно превозносят свое имя и имидж. Все свои высказывания обосновывают фактами, проявляют грамотность, анализируя мнение.

Хетеров можно поделить на три категории, которые имеют свой типичный набор манёвров, жестов и шагов. Самая массовая – это ненормальные люди, которые посещая форумы и паблики, хейтят, затягивая объекты ненависти в дискуссии. Попрекают половым несоответствием, степенью доходов, близкими и другими недостатками, если таковы имеются. С ними не стоит связываться, а лучше пойти в обход не вступая в противостояние, пытаясь уйти от конфликта.

Заключительная категория хейтеров – обыкновенные. Они реализовывают свои действия исключительно в соцсетях. Нападать, кратко и нелестно комментировать, осуждать – основной их козырь. Эти личности не проявляют никакой реакции на аргументы, призыв к уму, подтверждения, а просто целиком отбрасывают ответ оппонента. Самое уязвимое место – это шутливый ответ, при котором они сразу теряются, не ведая, что пикнуть и втихую растворяются, чтобы возникнуть в другом месте.

Видео на тему о хейтерах:

Маркетолог, вебмастер, блогер с 2011 года. Люблю WordPress, Email маркетинг, Camtasia Studio, партнерские программы)) Создаю сайты и лендинги под ключ НЕДОРОГО. Обучаю созданию и продвижению (SEO) сайтов в поисковых системах.

Источник

Шесть персонажей, которые пишут вам негативные комментарии, и как от них отбиться

foto 1

Директор по маркетингу онлайн-агрегатора по авторемонту CarProfi.net

Еще лет 10 назад, когда термин SMM мало кому о чем-то говорил, бизнес начал замечать в соцсетях потенциальных клиентов, а значит туда нужно было идти. Одновременно с этим начали появляться и первые «эксперты» по SMM.

На тот момент совет про негативные отзывы был один — терпеть, а многие эксперты придерживались мнения, что в соцсети стоит идти только тогда, когда вы уверены, что ваш бизнес работает идеально.

Кстати, много ли вы знаете компаний, которые работают идеально? О том, как работать с негативом и как вообще не допустить его появления, мы поговорили с директором по маркетингу CarProfi.net Кристиной Гнатюк.

Персонаж 1. Потеряшка

Что пишет: «Сайт совершенно непонятный! Вы не можете сделать его для нормальных людей?».

Реальный кейс:

7 Fmn1cYv

Клиент не разобрался в способе оформления заказа, не понял как зарегистрироваться на сайте, испытывает технические трудности. Обычно такие клиенты не описывают проблему, у них просто «не получается» — это самая безобидная форма негатива.

Как реагировать: Обычно такие клиенты не могут внятно объяснить, в чем конкретно заключается проблема, но при этом готовы совершить целевое действие. Чаще всего общение предстоит длительное, пригласите клиента перейти в личку или прислать контактный телефон, чтобы иметь возможность подробно ответить на все вопросы. По завершении общения можете попросить Потеряшку написать, что вопрос решился.

Если Потеряшка появился в вашей группе, идеальным вариантом решения проблемы будет ответ от других участников группы. Отличным примером такой взаимовыручки является группа Avon, где в принципе отсутствует помощь от представителей компании и все вопросы решают участники.

Как нельзя:

Что видят другие пользователи: Потеряшка заставляет других задуматься о том, что сервис действительно неудобен. Это точно не оттолкнет существующих клиентов, но может стать частью общего впечатления для новых. Скорость реакции на подобные запросы очень важна.

Персонаж 2. Спокойный

Что пишет: «Переводили средства вашей компании за услуги в прошлом месяце, деньги на счет поступили, но услуги не оказываются. Вот скриншоты переписки с вашей техподдержкой, что деньги поступили. Вот подтверждение от банка о переводе. Когда вы исправите свой сервис и будет ли компенсация?».

Реальный кейс:

2 J5GQaiD

Описывает реальный негативный опыт, подтверждая фактами и цифрами, иногда скриншотами и фотографиями. Это самый опасный вид негатива

Как реагировать:

Если решать уже нечего и клиент говорит о свершившемся факте, предложите компенсацию — скидку или другую услугу или товар вашей компании.

Довольно часто такие клиенты оставляют отзыв сразу на нескольких площадках. Если вы видите, что отзыв дублируется на разных площадках, вы можете удалить повторный или продублировать свой ответ на других площадках.

Не обещайте клиенту наказать виновных, если он явно не жаждет крови. Клиентам редко интересна ваша внутренняя кухня, в отличие от решения конкретно его проблемы.

Как нельзя:

Что видят другие пользователи: Подобная ситуация — реальный кейс по работе над ошибками. Пользователи на стороне клиента. За вами пристально наблюдают и ситуацию необходимо решить максимально тактично.

Персонаж 3. Звезда-крикун

Что пишет: «Я ехала из другого района! Приезжаю, а тут очередь километровая, несколько часов ждала врача, никто даже кофе не предложил. А девушка на ресепшен смотрела на меня косо постоянно и нахамила. Первый раз такое отношение!».

Реальный кейс:

3 PBESpBg

Клиент в крайней степени возмущения и требует крови. Часто отзыв никак не относится к самой услуге или товару и пишется не по существу, или негатив сильно преувеличен и приукрашен. Часто такие клиенты не описывают суть проблемы и обращение сводится к банальному «всё ужасно!».

Как реагировать:

Что нельзя:

Что видят другие пользователи: Не стоит думать, что пользователи воспринимают весь негатив одинаково. Они так же как и вы, понимают, когда жалоба пишется ради жалобы, отличают неадекватных пользователей и часто включаются в полемику, защищая компанию.

Персонаж 4. Скучающий эксперт

Что пишет: «Вам нужно сделать, чтобы кнопка была справа. Тогда всем удобно будет, и конверсия взлетит до 100%, точно вам говорю!».

Реальный кейс:

4 mWhe9eq

Скорее всего, это ваш лояльный клиент. Он дает очевидные, а иногда абсурдные советы, не видя всей ситуации целиком, или судит исключительно по собственному опыту. Гораздо хуже, если клиент находит и публично обсуждает реальные баги и проблемы компании.

Скучающих экспертов компании часто создают искусственно, если вы встретили такого клиента — будьте уверены, вы движетесь в правильном направлении.

Как реагировать:

Как нельзя: Не стоит отвечать клиенту каждый раз одинаковыми отписками или игнорировать его, вы рискуете потерять лояльного клиента, готового как настоящий рыцарь отстаивать в спорах честь компании и рекомендовать вас каждому встречному.

Что видят другие пользователи: Пользователи, предлагающие свои идеи, а это показатель наличия постоянных клиентов, которые в целом остались довольны вашим товаром или оказанными услугами настолько, чтобы возвращаться к вам снова и снова. Безусловно, это очень позитивный фактор.

Персонаж 5. Тролль

Что пишет: «Скажите, вы действительно делаете пирожки из котят? Недавно мне попался хвостик».

Реальный кейс:

5

Троллинг может начинаться как вполне регулярное обращение, так и как набор тезисов, не имеющих ничего общего с реальностью.

Как реагировать: Любой троллинг разбивается о скалы спокойствия и аргументов за один или несколько ответов, и оппонент теряет интерес к беседе. У троллей много свободного времени и достаточно изобретательности, чтобы вызвать эмоциональную реакцию.

Если с первых сообщений перевести диалог в необходимое русло не получилось — блокируйте тролля без сожалений, скорее всего, тролль найдёт новую жертву.

Как нельзя: Хьюстон, у нас проблемы! Не бейте тревогу, не нервничайте и не поддавайтесь искушению послать клиента в интимное место. Если вы начали «кормить» Тролля, его будет уже не остановить.

Что видят другие пользователи: Не все могут отделить троллинг от реальных отзывов, а Скучающие эксперты и вовсе любят подключаться к таким дискуссиям. Впрочем, осадить Тролля могут и сами пользователи.

Персонаж 6. Атакующий конкурент

Что пишет: «У конкурентов быстрее и дешевле!».

Реальный кейс:

6 pEQODvR

Это могут быть как отдельные посты на территории других брендов, так и рекомендации в ответах на посты других пользователей.

Как реагировать:

Как нельзя:

Что видят другие пользователи: Любые разборки, до которых опускаются официальные представители компании, воспринимаются негативно, а черный пиар работает далеко не для всех.

Кому сложнее всего работать с негативом?

Сложнее всего работать с отзывами посредникам, например, агрегаторам. В этом случае в глазах клиента виноват будет именно посредник. Если ваша компания является агрегатором и не может на 100% влиять на результат и исполнение работ, к негативным отзывам у вас должно быть особое внимание.

Зачастую единственная возможность агрегаторов уменьшить количество негатива — прекратить сотрудничество с недобросовестным исполнителем. Стоит иметь в виду, что негатив будет также влиять и на других исполнителей.

Официальный ответ компании для пользователя – всегда событие, сделайте это событие позитивным. Вот несколько общих советов по работе с негативом:

В век рекламного «передоза» потенциальные клиенты обращают большое внимание на отзывы. Правильная работа с отзывами поможет вам не только сохранить уже имеющихся клиентов и работать над качеством, но и привлекать новых клиентов.

Источник

Поделиться с друзьями
admin
Adblock
detector